Por qué es importante la gestión emocional en los vigilantes de seguridad
Existen numerosos factores que influyen en el trabajo de los profesionales de la seguridad privada. Sin duda, el manejo de la gestión emocional es uno de los más relevantes.
Hay que tener en cuenta que no se habla exclusivamente de los factores emocionales propios, aunque lógicamente también están presentes, sino de lo que significa la gestión de las emociones colectivas, de los propios equipos de trabajo, y, por supuesto, de los ciudadanos.
Por qué es tan importante la gestión de las emociones en la seguridad
Lo primero que debemos valorar cuando hablamos de la importancia de la gestión emocional en la seguridad privada es que, efectivamente, en múltiples ocasiones los profesionales de este sector se van a enfrentar a situaciones en las que la dirección en la que se dirija la situación creada va a depender tanto de su control emocional como de la gestión que haga de las emociones de terceros.
Los ejemplos pueden ser múltiples: desde la frustración de usuarios ante una determinada modificación de un servicio, de un acceso hasta la imposición de reglas de convivencia, etc. Y, por supuesto, la necesidad de manejar emociones más fuertes en situaciones complejas como grandes eventos, situaciones de peligro, etc.
No se puede concebir un servicio de vigilancia en el que, además de la preparación física y técnica, no exista una preparación emocional. Esto, que siempre fue relevante, en la actualidad lo es mucho más en un mundo interconectado, con mayores niveles de sensibilidad y en el que, afortunadamente, cada vez somos más conscientes de derechos y obligaciones.
La gestión de las emociones de los demás
Las empresas de seguridad privada que realmente velar por los intereses de sus clientes, y del conjunto de la ciudadanía, entienden que la gestión emocional no es sólo una cuestión de personalidad (que también) sino una parte más de las actitudes y aptitudes que un vigilante privado puede tener.
Y esto es importante porque en los procesos de formación continua de una empresa de seguridad, los factores relacionados con el control y gestión de situaciones en las que, potencialmente, se modifican las emociones de las personas es importante.
Uno de los puntos fundamentales en este nivel es la empatía. La empatía en la seguridad privada no está reñida con el cumplimiento de las obligaciones profesionales, de la ley y de las tareas encomendadas. Ser empático no implica ser débil ante las reclamaciones cuando éstas no son ajustadas a las tareas encomendadas o a la legalidad. Sin embargo, ser empático implica entender la situación del usuario ante una reclamación o una frustración, miedo, etc.
La empatía va a permitir, además, una tendencia a la calma que posiciones más rígidas no permite. Tratar de entender, dialogar y razonar son las principales armas de un vigilante de seguridad ante este tipo de situaciones.
Es cierto, que existen límites en los que el propio profesional debe determinar dónde se halla la frontera entre la empatía y el riesgo a la pérdida de autoridad o incumplimiento de las tareas encomendadas: y aquí entra en juego otro de los factores fundamentales en el aspecto emocional que deben asumir los profesionales de la seguridad privada, el control de sus propias emociones.
La gestión de las emociones propias
Este es sin duda otro aspecto relevante y que siempre se debe valorar en su justa medida. No se habla sólo de la necesidad de una personalidad equilibrada, que es algo necesario cuando se acometen este tipo de tareas profesionales, sino también de cómo se manejan las emociones propias ante situaciones no esperadas o complicadas desde el punto de vista del estrés.
Y aquí es donde resulta tremendamente importante no sólo obtener aptitudes, sino también entrenar las actitudes. Como responda un profesional de la seguridad privada ante una situación de tensión emocional de terceros puede resolver o complicar la situación.
En un buen escenario será capaz de no dejar que sus propias emociones interfieran sobre las obligaciones e incluso, como veíamos, sobre la empatía. Pero, más aún, incluso en situaciones complicadas que conlleven escenarios de peligro físico, es vital que estos profesionales mantengan tanto el control de sus emociones como la capacidad de transmitir dicho control a terceros.
Si lo pensamos, desde un punto de vista profesional, no estamos en una situación emocional muy distinta a la que puede tener un miembro de los cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado. Todo lo que conlleva cumplimiento de normativas, de reglas, tareas de seguridad y responsabilidad, acarrea consigo un peso notable en cuanto a las emociones y al estrés.
Como señalábamos anteriormente, afortunadamente hoy en día son las propias empresas de seguridad de primer nivel las que entienden la necesidad de que sus profesionales puedan aportar estos valores de gestión emocional.
